마케팅 자동화란 정확히 어떤 걸 말하는 걸까?

먼저, 업계에서 일반적으로 통용되고 있는 의미를 이해하기 위해 위키피디아에서 마케팅 자동화를 검색해보았다.

마케팅 자동화는 온라인상에서 이메일, 소셜미디어, 웹사이트 등 여러 채널을 통해 보다 효율적으로 마케팅을 진행하고, 반복적인 작업을 자동화하기 위해 마케팅 부서 및 조직을 위해 고안된 소프트웨어 플랫폼 및 기술을 의미한다.

컨설턴트 및 마케팅 부서 직원은 마케팅 자동화 시스템을 통해 작업 및 프로세스에 대한 기준 및 결과를 지정하여 소프트웨어로 해석, 저장 및 실행함으로써 효율성을 높이고 사람의 실수를 줄일 수 있다.

원래 이메일 마케팅 자동화에 초점을 맞춘 마케팅 자동화는 인바운드 마케팅을 위한 광범위한 자동화 및 분석 도구를 의미한다. 마케팅 자동화 플랫폼은 호스팅 또는 웹 기반 솔루션으로 고객들에게 제공되며, 고객이 소프트웨어를 직접 설치할 필요가 없다.

마케팅 자동화 플랫폼을 사용하면 반복적인 수동 프로세스를 자동화된 솔루션으로 대체하여 판매 및 마케팅 조직을 간소화 할 수 있다.

마케팅 자동화는 마케팅 담당자가 온라인과 오프라인 모두에서 마케팅 캠페인을 계획, 조정, 관리 및 측정하는 데 사용하는 플랫폼이다. 

마케팅 자동화는 마케팅 캠페인의 정의, 세분화, 스케줄링 및 추적에 중점을 둔 고객 관계 관리 (CRM)의 하위 집합으로 볼 수 있다. 마케팅 자동화를 사용하면 수동으로 수행 된 프로세스가 훨씬 효율적으로 처리되고 새로운 프로세스가 가능해지며, 마케팅 자동화는 크게 *마케팅 인텔리전스*와 *마케팅 자동화*, *워크플로우 자동화*로 구분할 수 있다. 

- 마케팅 인텔리전스
- 마케팅 자동화
	- 리드를 마케팅 깔때기 상단에서 부터 깔때기 바닥 부분에 있는 판매 단계의 리드로 이동하는 데 중점을 둔다. 잠재 고객은 활동에 따라 점수를 매기고 목표로 정한 콘텐츠와 메시징을 수신하므로 처음 관심사에서 판매에 이르기까지 잠재 고객을 성장시키고 이동시킨다. 
- 워크 플로우 자동화
	- 내부 마케팅 프로세스의 자동화를 포함한다. 여기에는 예산 및 계획, 워크 플로우 및 승인, 마케팅 일정, 내부 협업, 디지털 자산 생성 및 관리, 그리고 본질적으로 내부 마케팅 기능의 운영 효율성을 지원하는 모든 것이 포함된다.

이러한 서비스는 최근에 들어 새로 생긴 걸까? 정답은 그렇지 않다 이다. 마케팅 자동화라는 개념이 등장한 것은 꽤나 오래전이며, 이미 대기업들은 거의 대부분 외부의 마케팅 자동화 솔루션을 도입하거나, 자체적으로 개발해 사용해오고 있었다.

하지만, 최근 들어 마케팅 자동화가 점점 더 주목 받기 시작하고 있는데, 이를 설명하기 위해서는 마케팅의 본질에 대해 먼저 이야기해야할 것 같다.

마케팅이란 무엇인가에 대해서는 여러 학회나 기관에서 다양한 표현으로 정의를 해왔지만, 개인적으로 결국 그 본질은 시장을 이해하고 이용하는 것 이라고 생각한다.

그렇다면 마케터란 시장을 이해하고 이용하는 사람일테다. 하지만 실상 마케터의 업무를 들여다보면 실제 시장을 분석하고 인사이트를 얻는 데 시간을 쏟기 보다는 마케팅 활동을 하기 위한 반복, 운영성 업무에 더 많은 시간을 쏟아, 정작 시장이 어떻게 흘러가는 지는 놓치기 일쑤다. 더구나 요즘 시장의 변화가 조금 빠른 편인가.

마케팅 자동화는 기술의 발전을 토대로 기존의 마케터들의 그런 단순 반복적이고 비생산적이며, 시간착오적 업무들을 해소시켜 줄 수 있다.

그렇다면 다시, 왜 마케팅 자동화가 점점 더 중요해지고 있을까.

먼저, 기술의 보편화와 클라우드 기반의 플랫폼 서비스들의 등장으로 더 이상 마케팅 자동화가 대기업 마케팅 부서만을 위한 전유물이 아니게 된 데에 있다. 이제 누구나 손 쉽게 자신의 웹 사이트 하나쯤은 클릭 몇 번으로 뚝딱 만들고, 전자상거래까지 편하게 할 수 있게 되었다. 규모가 크지 않은 스타트업이나 심지어 개인 개인까지도 마케팅이 필요한 시대가 된 것이다. 그리고 직관적인 UI/UX로 그러한 마케팅 서비스를 복잡한 코딩없이 클릭 몇번으로 자동화해주는 솔루션들이 대거 등장하고 있다.

두번째로는, 고객들의 마케팅 피로도가 극도로 포화된 것도 그 원인이다. 이메일이 보편화되기 전까지 (물론 지금까지도) 우리는 수많은 광고 전단지를 우편을 통해 받고 전화를 통해 상품 가입 설명을 들어왔다. PC통신이 발달된 이후에는 거기에 이메일이라는 채널이 추가되었으며, 휴대폰이라는 것이 생기면서, 문자메시지라는 것이 또 추가되었다. 우편, 전화, 문자메시지 등과 달리 비용이 들지 않는다는 이메일의 장점 때문에 과거 전세계 어마무시한 마케터들이 나와 상관없는 내가 필요하지도 않은 상품의 광고를 이메일로 폭탄 투하하기 시작했고, 스팸이라는 개념이 등장하는 데는 오랜 시간이 걸리지 않았다. 이메일을 통해 수신되는 광고들은 스팸이라는 인식이 고객들에게 쌓이기 시작하자, 마케팅 반응률은 현저히 떨어지기 시작했고, 이메일의 시대는 저무는 듯 했다. 하지만 스마트폰이라는 새로운 매체가 등장하면서 이메일이 다시금 떠오르기 시작했다. 과거 데스크탑 PC 앞에서만 확인할 수 있었던 이메일을 언제 어디서나 이메일이 도착하자마자 즉시 확인할 수 있게 된 것이다. 이메일의 오픈율이 과거 데스크탑PC Only 시대보다 훨씬 높게 증가하게 되었고, 이메일은 다시 마케터들에게 각광받는 마케팅 수단이 되었다. 그리고 이제 웹에서 앱 시대로 흐름이 변화하면서 앱푸시메시지라는 새로운 커뮤니케이션 채널이 등장하게 되었다. 지금 이 순간에도 고객들은 하루에도 엄청나게 다양한 마케팅 채널에 노출되어 있고, 여전히 마케터들은 그들에게 그들은 관심도 없는 상품을 팔기 위한 구애를 끊임없이 던지고 있다. 정보가 초공급과잉 상태인 현재에 그들이 제공하는 정보는 더 이상 정보로서 가치를 지니지 못하고, 단지 고객들을 점점 더 피로하게 만들 뿐이다.

그렇다보니, 상품을 판매하고자하는 사람은 최적의 시기에 고객들이 스팸이라고 인식하지 않을 컨텐츠를 고객 개개인별로 맞춤화하여 보내야만 하는 운명에 놓였고, 기술의 발전으로 이를 수행하는 게 더이상 미래의 꿈 같은 일이 아니게 되었다. 결국 마케팅의 기본인 Right Person - Right Time - Right Contents 를 보다 정교하게 할 수 있는 기술이 형성된 것이다.

Right Person, Right Time, Right Contents 란 결국 Right Targeting 이다.

결국 마케팅 자동화는 위의 것들을 복잡한 프로세스와 코딩없이 직관적으로 구현할 수 있도록 도와주는 것을 의미한다.